Twitter e Social Caring: pro e contro

ROMA – Con Social Caring si intendono tutte quelle azioni volte ad offrire assistenza al cliente tramite i social media. Negli ultimi tempi, infatti, diverse aziende hanno iniziato ad utilizzare i social come strumento di customer care ottenendo risultati più o meno interessanti. Twitter è il social network utilizzato maggiormente come strumento di social caring.

Utilizzare i Social Media, in generale, come strumenti di customer care può comportare diversi vantaggi: assistenza rapida, pubblica ed efficace, miglioramento del servizio etc… Ma non è tutto ora quel che luccica. In questo articolo vedremo quali sono gli aspetti positivi e negativi dell’utilizzare Twitter come servizio di assistenza al cliente.

PRO: velocità di risposta

Con i Social Media il team di supporto al cliente può garantire tempi di risposta veramente rapidi: si tratta di rispondere ad un semplice tweet. In questo modo si soddisfa maggiormente il cliente in quanto gli si risparmiano tutti quei minuti di attesa al telefono o le ore di attesa per una email. Rapido, veloce e indolore!

PRO: buzz marketing

Se utilizzi il tuo profilo di Twitter come servizio di customer care aumenterai le conversazioni intorno al tuo prodotto. Un ottimo modo per fare buzz marketing e far parlare di sé. Ovviamente bisogna saper gestire le varie situazioni con pazienza e buon senso altrimenti il tutto può rivelarsi come un’arma contro sé stessi (e in passato è successo).

PRO: migliora la tua Community

Con il servizio di customer care avrai più conversazioni da monitorare. Potrai sfruttare questa occasione per migliorare e far crescere la tua Community su Twitter. Saranno gli utenti stessi ad aiutarsi fra loro, segnalando problemi già risolti e situazioni già gestite.

CONTRO: si perde la promozione

Se si dedice di utilizzare l’account Twitter per il social caring si rischia di perdere di vista l’attività di promozione dei propri servizi. Anche se decidi di promuovere il servizio X verrà rapidamente perso di vista dagli utenti che vogliono solamente un aiuto concreto. Una soluzione a questo piccolo grande problema è quella di creare un account ad hoc per l’assistenza al cliente in modo da avere un hub dedicato.

CONTRO: devi dedicarci molto tempo

Nel momento in cui decidi di utilizzare il tuo profilo Twitter come servizio di supporto al cliente devi essere pronto a rispondere quando qualche utente chiede aiuto. Per evitare inconvenienti, è consigliabile segnalare nella descrizione del profilo l’orario in cui è garantito il servizio di supporto, l’orario in cui è consigliato scrivere. È anche consigliato creare un hashtag per le richieste di aiuto in modo da poter monitorare tutte le conversazioni facendo una semplice ricerca interna.

Fonte: UpgradeMe scuola di formazione di Web Martketing